中国工业企业首次面对全球消费者发起质量信誉承诺
质量信誉是企业最高的责任
□ 本报记者 刘 霞
9月2日上午，北京京西宾馆。在雄壮激昂的乐曲声中，海尔集团首席执行官张瑞敏、新希望集团董事长刘永好、贵州茅台董事长季克良等15位企业家走上前台，代表156家中国企业在“中国工业企业全球质量信誉承诺倡议书”上签下了自己的名字并宣读了倡议书。“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻，让诚信经营成为全体员工的共同理念和行为准则……”每一句承诺都铿锵有力，每一句承诺都振奋人心，每一句承诺都意味着责任。
这是在首届中国工业产品质量信誉论坛上启动的“全球质量信誉承诺倡议活动”中的一幕。
正如此次论坛的承办方中国质量协会会长陈邦柱所说，质量信誉是企业最高的责任。这是中国工业企业首次面对全球消费者发起的承诺，也代表着中国企业更加注重产品质量，爱惜质量信誉，为中国制造在全球消费者面前树立良好形象。
诚信赢得口碑
“加强质量信誉建设是保障质量安全、提升质量水平的治本之策。”国家质检总局有关负责人介绍，产品和服务的质量信誉不仅决定着企业的竞争力和生存发展，而且关系到消费者的切身利益，关系到国家的荣誉形象和可持续发展。
同时，当前我国正在向新型工业化的道路迈进，这条路能否走得通，质量和信誉都很关键。陈邦柱认为，讲质量就是讲诚信，讲诚信必定会带来信誉的口碑和可靠的市场。工业企业重视信誉必须首先重视质量。质量承载信誉，质量成就信誉。质量信誉是企业生存的基础。
据了解，经过多年的探索和努力，我国质量信誉体系建设取得了一定成绩，全社会质量诚信意识有了较大提高，涌现了一批讲公德、守信用、重质量的企业。
“但是，我国质量信誉建设的进度还不能适应社会经济发展的要求。质量信誉建设的任务十分艰巨。”专家介绍，当前，我国产品质量和食品安全事故时有发生，与少数企业质量信誉缺失有直接关系。一些企业质量第一责任者的职责不落实；质量失信的惩戒机制和监管体系尚不完善；质量信誉和社会信用体系的法律法规尚不健全。
信誉要有“黏度”
会上，张瑞敏和大家共同分享了一个活生生的案例。
不久前，广东的蔡女士家里装修，本想先上网了解一下热水器，但当登录海尔热水器的官方网站时，蔡女士被吸引住了：在虚拟营业员的引领下，她进入了不同的区域，电热水器、燃气热水器、太阳热水器，所有产品和实际装修效果都一目了然。
随后，蔡女士根据提示点击选择自己的户型、房间面积、家庭人口、用水习惯等，系统随后自动给出了3种方案。而且，产品不仅是立体的，还可以360度随意旋转，水流、水温、洗浴模式等按键都可以在线体验。“真的是‘看得见、摸得着’！我原本打算周末到商场选购热水器的，就这样被打动了，结果被当时就在网上商城预定了一台60升的新TT智慧版热水器。”蔡女士说。
“互联网时代就是一个用户获得‘企业控制权’的时代，必须无条件地满足和创造用户需求，追求品牌超值性，让质量信誉形成用户黏度。”张瑞敏说，市场和用户需求千变万化，过去企业领导自上而下一刀切的决策体系很难适应用户的需求。而这个时代需求的个性化、营销的碎片化要求企业的大规模制造必须变成大规模定制，即从原来的先造产品再找用户变为先创造出用户再造产品。“在这个背景下，传统企业的‘生产-库存-销售’模式必须转变为用户驱动的‘即需即供’模式。”
据介绍，海尔探索出的互联网时代创造顾客的商业模式就是“人单合一双赢”模式。
“人”是员工，“单”不是狭义的订单，而是第一竞争力的市场目标。“合一”是每个人都有自己的市场目标，“双赢”是在为用户创造价值的前提下，员工和企业的价值得以实现。每个人的市场目标不是由上级指定，而是根据自己所负责的市场的第一竞争力；每个人的收入也不是上级说了算，而是为用户创造的价值说了算。
“人单合一双赢模式的核心指向，就是要通过无限贴近用户需求、不断创造用户需求，从而实现用户超值，而只有用户不断获得超值体验，质量信誉才能形成用户黏度。”张瑞敏说。
把印象质量提升为信誉质量
在中国工程院院士刘源张看来，对我国企业来说，如何把产品的印象质量上升到信誉质量，是一个非常重要的问题。
“信誉和印象，无论是在语义上，还是在效果上，都是大不相同的。”刘源张介绍，印象是主观的，有时可能是肤浅的，因而据此选购产品时，可能出错。信誉是客观的，是经过考验，而被承认的。根据产品的质量信誉，选购产品是不大容易出错的。
据介绍，在一些用户，特别是外国的用户看来，中国制造的印象质量大大不如它的实物质量。“所以，无论是开拓国外的高端用户，还是开发国内的用户需求，首先要想办法提升中国制造的印象质量，进而上升为信誉质量。”
刘源张举了两个例子。一个是产品说明书。一些企业的说明书完全不是为用户着想而设计、编写、印刷的。“要么看不懂，要么字小看不清，再有就是纸张印刷差。”另一个是一些产品的包装。不是过度，就是粗糙。“这两件事都在一定程度上伤害了中国制造的印象质量。”
“质量意识是确保印象质量上升为信誉质量的关键。”刘源张表示，中国企业要认识到，印象质量一旦上升到信誉质量，就成为厂家的社会责任。无论从法律上还是从道义上，质量信誉都要严格对待。《中国质量报》