2010年第一季度,广州市质监局12365举报投诉中心按照内部抓管理,外部抓形象,队伍抓学习,制度抓落实的工作思路,采取四抓措施,始终保持了服务“零差错”和群众“零投诉”,擦亮为民服务的窗口。今年以来该中心共接企业、用户和消费者来电咨询5375宗(含留言、传真)、受理举报投诉案件337宗、处理案件337宗,案件处理率达100%,多次被消费者和企业赞誉为“消费者权益保护神”、“打假尖兵”、“企业卫士”,深受老百姓的好评。
一是抓学习,提高队伍素质。结合工作实际,不断创新学习形式,丰富学习内容,达到提高工作人员整体素质的目的。一方面制定计划集中学。通过制定详细的学习计划,组织工作人员重点学习文明礼貌用语、12365平台的操作管理、计算机应用等知识。另一方面取长补短外出学。选派12365工作人员与省内外兄弟局交流,学习外地先进工作经验。通过抓学习,提高了工作人员的业务素质、服务水平和处理复杂问题的能力。
二是抓制度,明确工作职责。严格遵循ISO9001质量管理体系,将先进的管理理念导入12365平台管理之中。为使各项工作有制度可依,制定了《12365投诉举报工作指导意见》、《12365应急打假工作预案》、《质量技术监督投诉举报处理流程》、《12365文明用语》,通过制度明确了岗位职责、工作程序、工作流程,确保了12365质监热线的24小时畅通。
三是抓管理,提高工作质效。加强日常管理工作,配备综合素质高、法律观念强、业务知识熟的专职工作人员;开通了12365网上热线通道,对于消费者的投诉举报咨询,件件有落实,事事有回音。每月度加强对12365举投投诉情况的分析统计,为质监部门有针对性地开展质量监督抽查和执法检查行动提供了准确、及时的信息。
四是抓宣传,扩大热线影响。利用3.15、质监行风热线上线机会,通过移动短信平台、网络、电视电台、报刊、杂志、横幅标语、宣传单等方式加强宣传, 提高了12365举报投诉热线的社会知名度和影响力,取得了良好的效果。
(广州市质监局 供稿)