以人为本 以质取胜
——论以人为本在质量文化建设中的重要性
提 要
质量文化建设超越传统的产品质量竞争的局限，已成为企业全面提升包括技术、服务和企业文化等整体素质的战略选择，这会使企业产生巨大的凝聚力、向心力及强大的生产力。日前，在广西柳州召开的第三届全国质量文化建设成果发布及经验交流会上，政府经济质量主管部门和相关协会领导、专家学者以及企业负责人，提到在质量文化建设过程中，要更加重视人的因素和强调以人为本，这是对人的主导作用的充分肯定，也深刻揭示了质量文化的深刻内涵：坚持以人为本，促进人的全面发展，以人的优秀创造卓越质量；而卓越品质则正是对消费者以人为本的关怀的最本质体现。
至今，在国内外对于“质量文化”尚无统一的定义，但也不存在大的歧义。中国质量协会在“我国企业质量文化建设模式”课题研究成果中，将质量文化的含义解释为：“质量文化是企业文化的重要组成部分，它是企业领导和全体员工在质量方面所共有的价值观、信念和行为规范及其表现的总和，它是企业在围绕保证和提高产品/服务质量，为顾客和其他相关方创造价值的实践中逐渐形成的。”从某种程度上讲，它意味着以人为本的思想和理念在质量管理中的彰显和深化；而以人为本的质量管理，需要组织通过重视质量文化建设来逐步实现。
中国质量协会会长陈邦柱指出，建设质量文化的目的，总的来说，就是通过一系列健全完善的质量理念、管理制度和准则来引导、约束和规范员工的质量行为，以提高人的质量道德、质量意识和质量技能为基础，以激励人的自主性、自觉性和创造性为手段，从而提高企业和组织的产品质量、服务质量和综合绩效。由此不难看出，质量文化已成为质量管理不可或缺的重要组成部分，而质量文化建设则要更加重视人的因素和强调以人为本。
全面质量管理中
人的因素逐渐突显
传统的质量管理偏重于硬性的规范化、标准化、程序化管理，以制定程序、规范和制度为主，即基本上是通过控制型的管理方式来使质量满足要求，基本上立足于解决如何做事的问题，人处于被动状态。
随着科学技术和信息产业等的快速发展，企业员工的需求层次在不断提高，这是导致沿用多年的质量控制到现在变得“力不从心”的重要原因。现今许多员工会更加注重自身价值的体现。为此，对于质量管理来说，仅仅重视规范和标准是不够的，更要重视执行规范和标准的人，注重发挥人的潜在能力，即人员的积极性、主动性和创造性。这就要求在质量管理中更加突出人的因素，体现人本管理思想和原则。然而，要在质量管理中实现人本管理，充分发挥组织成员的潜力，要提高全员质量意识，创造有利于提升质量的、和谐愉快的工作环境等，必须通过培育和发展良好的质量文化来实现。需要从系统全面的高度对质量文化进行定位，要有组织管理与激励机制的保证，需要开展一系列质量文化建设活动。
中国质量协会原秘书长、教授级高级工程师罗国英表示，质量文化建设的基本目的就在于充分发挥人在TQM（全面质量管理）中的核心作用。她认为，新时期质量管理必须要两手抓：一手抓硬的，即质量制度管理，侧重于规范化和标准化建设；一手抓软的，即质量文化管理，侧重于以人为本的软环境建设，二者缺一不可。全面质量管理尤其是质量经营，就是在传统的质量控制的基础上充分体现以人为本的管理，也就是既有硬性的控制方法，又要有尊重人性的柔性化管理。强调通过提高人的素质、发挥人的潜质来提高质量，使人员在工作中由被动到主动，实现自主管理、自我导向，最终达到自我价值的实现。
以人为本
促生优质产品
人是生产力诸要素中最活跃的要素，也是企业文化的承载者、实践者、创造者。在企业质量管理的六大要素人、机、料、法、环、测的管理环节中，人的因素始终处于第一位。在创建企业名牌产品的过程中，人的思想和行为始终起着主导作用，企业质量文化把职工作为关注的焦点和热点，把发挥职工的自主能力作为目标，这对提高产品质量、创建优质产品无疑会起到极为有利的作用。
企业要想实现又好又快的发展，首先要激活人的因素，人的素质提高了，企业的整体素质自然会提高。人的行为是由思想支配的，我们常说产品反映人品，就是这个道理。企业质量文化作为企业职工在质量工作方面的行为习惯，具有引导、激励、规范员工在生产中行为的功能。要在企业提高产品质量、服务质量、工作质量的基础上加快企业发展，归根结底则是取决于劳动者对工作的态度。所以，企业在创建质量文化，推行全面质量管理的过程中，只有激发员工的自觉意识和主动精神，充分发挥员工的主观能动性，员工就会自觉以厂为家，想方设法把工作做好，为企业谋取最大利益。
人分层次：50后、60后、70后，有插过队下过乡的，有参过军当过兵的，有下过岗又从头再来的；他们吃苦耐劳，责任心较强；对国家和社会都作出过贡献。80后、90后大部分是独生子女，他们没经过大的风雨；承受能力有限；对国家和社会目前相对来说贡献较小。不同的人对考核或批评的反应是不同的；反应的程度也是不同的。企业中的人员也是分层次的：有领导者、有设计人员、有管理人员、有技术工人、有辅助工人；有老师傅、有新员工；有不吃软的、有不吃硬的、也有软硬不吃的。企业质量文化建设坚持以人为本的思想，就要摸清员工脾性、重视人才资源的开发，真正做到人尽其才，推动社会生产力不断向前发展。
当然，企业要生产出优质产品，仅有主观上的思想认识还是不够的，还离不开先进的设备、人的技术、专业技能和先进的管理思想等客观条件。只要理清了企业的发展思想，并形成了追求更好更优的发展方向，那么“意识对存在的反作用力”就会促使人们去改造设备、更新技术、提高技能，去推行先进的质量管理理念，并以人的全面发展，推动产品、服务及工作质量的持续改进和提高。
优质产品实现
对消费者以人为本的关怀
充分发挥人的作用，生产优质产品，为消费者提供高质量的服务，是对消费者的尊重，从这一层面上来讲，也正是实现了对消费者以人为本的关怀。
宝钢“用户标准就是宝钢标准，用户利益就是宝钢利益”的质量文化推动着企业质量的不断提升；海尔“质量不打折、服务不打折、信誉不打折”的质量文化塑造了知名品牌的强大效应；金陵饭店“以客为尊、精益求精”的质量文化造就了服务领域的标杆；沃尔玛坚持“服务每位顾客、每天追求卓越”的质量文化，造就了全球商业的巨无霸。
诚然，消费者的消费观念、品质追求和文化素养在一定程度上也影响着质量文化的形成。近年来，我国居民收入逐步提高，消费需求呈现多元化趋势，提高质量已经成为改善生活水平的迫切需求。谁了解顾客的需求、满足顾客的要求，谁就能赢得市场、更大程度争取企业生存和发展空间。同时，消费者对产品和服务要求的不断增长，是企业创新的源泉，是企业进行产品改进、技术进步和管理提升的动力，忽视了这一点，企业将丧失发展的方向，必将受到市场淘汰的严惩。 《中国质量报》