服务缩水 风险丛生 投诉走高
预付性消费遭遇“三重门”
开栏的话
近些年来，我国消费者合法权益的保护有了长足的进步，但不断更新变化的消费形式，给维权工作带来了新的问题和新的挑战。
如何做到既享受新消费的便利快捷，又能很好地保护消费者的合法权益？本报从今天起开辟“新消费新维权”栏目，就是要和大家一起寻找答案。我们的期待是：无论消费形式如何更新，消费者的合法权益是永远不容侵犯的。
□ 本报记者 刘伊婷/文
北京市工商局副局长黄晓文近日透露，工商部门正在对美容、健身等预付费纠纷高发领域进行摸底调研，为出台相应合同示范文本做准备。
如今，餐饮消费卡、洗车卡、洗衣卡、美容卡、美发卡、健身卡、电影卡等，让人眼花缭乱；办卡打折，储值消费，金额越高，折扣越大，优惠至上的预付性消费令不少消费者总是难以抗拒，心甘情愿地将现金变为一张张消费卡。
高涨的办卡热情，带火了预付性消费，也加速了消费投诉的升温。近日发布的2010年度消费投诉热点显示：去年北京市有关执法部门和市消协受理的预付性储值卡消费投诉1871件，占到全年投诉总量的8%，同比增长了近4成，预付性消费投诉已成为消费投诉的“重灾区”。
限制多 风险大
“预付性消费卡让我彻底变成了卡奴。”一位资深的“办卡达人”小宋告诉记者，自预付性消费风行以来，她已经乐此不疲地办了数十张卡，预存金额从几百元到数千元不等。之所以热衷办卡，是被随卡附带的折扣优惠和会员服务所打动。“比如说电影卡，预存金额成为会员后，就可以持卡购买半价票，还能从网上提前订票选座，真是方便又实惠。”
让小宋办卡上瘾的这种预付性消费模式也叫提前消费。形形色色的消费卡带来了优惠和便利，却也在无形中牵制了消费的自由。消费者王女士抱怨，预付性消费卡的条条框框实在太多，让她烦不胜烦。吃饭必须指定时间，美发需要提前预约，健身要天天去才够本，电影卡每次限购两张打折票……最无法忍受的是，多数预付性消费卡都有有效期，必须在指定期限内花完卡上全部的金额。
和条条框框的消费限制相比，更多的消费者则对预付性消费的风险程度心存隐忧。一位消费者花2000元在某饭馆办了预存消费卡，付款之后才被告知没有实物卡，到店内提供名字和手机号便可消费。“有人冒充身份盗用怎么办？饭馆经营不善倒闭了怎么办？商家不认账了怎么办？”对于没有安全保障措施的预付性消费模式，消费者明显缺乏信任。
事实上，风险丛生一直是预付性消费行业的软肋。中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授认为，预付性消费行为存在市场风险、道德风险和法律风险，而目前这三大风险的承担者都是消费者。
据了解，预付性消费风险主要表现为以下几种形式：办卡后消费者发现商家不按办卡时承诺，或服务质量变差；商家由于经营不善关店走人或转手他人，消费者有卡不能消费，或只能折价消费；消费卡过期，商家不让消费者继续使用；经营者恶意逃匿，消费者蒙受损失；消费者由于工作变动、卡被偷或卡遗失等情况，要求退卡或者补办，遭到商家拒绝；没有书面合同，虽然不少开展预付性消费的商家都会摆出一些牌匾、奖状、证书等宣传自己的商业信用，但由于缺乏规范，这些证明材料往往五花八门，消费者难辨真伪，有些甚至成为欺骗消费者的幌子。因此，进入门槛较低的休闲健身、美容美发等行业的一些商户，常常随意处置大量预付资金，而一旦经营不善倒闭，消费者就可能陷入索赔困境。
条款严 退款难
办卡容易退卡难，充值容易退款难，北京海淀区王女士对此深有感触。她在一家海鲜自助酒店里办了两万元的消费卡。卡刚用了几次，商家承诺的超值会员服务就开始缩水，原本丰富的菜品种类也悄然缩减，唯独高昂的价格有增无减。其间，该酒店举办了好几次酬宾活动，但每一次，王女士都被告知，预付性消费卡属于打折产品，不能同时参与这些酬宾活动。心存不满的王女士想要退卡，却被酒店以各种理由拒绝。
和服务质量缩水相比，商家的“人间蒸发”让消费者损失更惨。2009年，消费者钱先生预付两年现金办了张浩泰健身欧陆经典店的双年卡，到现场一看，场馆和设施又破又旧，淋浴房的卫生条件也不尽人意，开卡时承诺的健身教练指导更是形同虚设。最可气的是，后来该店突然倒闭、人去楼空，钱先生也没有接到商家的撤店消息，更不用说退款通知了。
服务缩水也无法退款，商家撤店却投诉无门。记者注意到，在没有完备的预付款消费监管体系、商业信用评估公开体系、必要保证金体系和惩罚违规商家体系的系统支持下，经营者和消费者之间的关系并不对等。刘俊海告诉记者，提前预付款项，很容易被企业绑定，形成不对等的消费关系。在这种关系下，权利和利益会向企业倾斜，而义务和责任则会向消费者转嫁。
为了绑定消费者，商家费尽心思，对预付性消费卡设定了众多“配套说明”，包括“商家拥有最终解释权”、“不兑换现金、不找零”、“一旦遗失、不予补办”等等。预付款只进不出、不予退还，有些卡甚至标明“有效期满，卡内余额一律作废”，或“过期后必须充入办卡时的同等金额，才能重新激活”，各项规定极其苛刻。
在刘俊海看来，这些规定既不合理，也不公平。预付性消费实际是一次付费、分次履行、多退少补。消费者把一笔钱交给经营者，并不意味着经营者彻底取得这笔资金的所有权，经营者享有的只是保管权。因此，在消费卡到期的情况下，终止的仅仅是服务，经营者不能把卡内余额吞掉。
规章少 门槛低
去年6月，中国人民银行公布《非金融机构支付服务管理办法》，就已对“支付宝”这类开放式的预付性消费模式实施监管。遗憾的是，这一规定并未将百货零售、美容美发、休闲健身等商户发行的单项消费卡纳入管理。目前，针对预付性消费中出现的欺诈现象，我国尚未出台专门的法律法规。
而纵观国内法律法规制度，适用于预付性消费领域的屈指可数。中国人民银行和国家工商总局曾于1998年颁布《会员卡管理试行办法》，对发卡人的资质、发卡价款的总额、发卡程序等做了规定。但2007年11月，《会员卡管理试行办法》就已经废止。正因为缺乏适用的法律法规，在预付性消费纠纷中，消费者维权难度较大，即使向消协或有关行政部门投诉，也仅仅通过《消费者权益保护法》、《合同法》的一般规定调解处理。
“要防范预付性消费带来的风险和问题，亟须在建立和完善相关规章制度。”北京汇佳律师事务所律师、北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌认为，国家应该设立相应的准入门槛，对发卡商家的主体资质、诚信程度、使用范围、发卡总额、单张面值限额等做出具体规定。“必要时，可建立信息披露制度，增加信息透明度，让企业重大投资和变动一目了然。”
“要引导预付性消费良性有序发展，需要建立和完善相应的规章制度。”刘俊海建议，建议第三方独立存款模式，并引入第三方独立机构，比如说银行。预付款项可由银行来专门负责管理，商家对预付款并没有完全的支配权，不能提前绑定消费者。而消费者则应有充分的知情权和选择权，“不见兔子不撒鹰”，一旦发现服务质量下降，可以随时终止合作。
上海市消保委秘书长赵皎黎也有类似的想法。她表示，应该设立专门的风险保证金，由相关行政部门以登记形式，要求发售预付卡的经营者事先向管理部门交纳风险保证金，一旦出现消费者权益受损的情况，可以从风险保证金中给予补偿。“这部分保证金可以由第三方机构，如银行或保险公司来监管。”
记者了解到，目前已有一些城市在预付费行业尝试保证金制度。2008年3月，上海在中国首推预付卡保证金制度。保证金制度在美容美发行业率先尝试，有10家美容美发企业成为首批签约单位。
遗憾的是，这些制度虽然在一定程度上能够约束部分商户，但其适用范围和领域有限，而且强制性不足，加上没有国家法律的保障，没有起到根治行业弊病的作用。
邱宝昌提醒消费者，在办理预付性消费卡时，要根据自己的实际需要选购，不要贪便宜一次性购买大面额消费卡，而承担过多的风险。同时，办卡时最好签订书面合同，在合同中明确预付式消费卡的使用范围、有效期限、违约责任等相关条款，要特别注意终止服务、转让等限制性约定，并记得索要正规发票。
《中国质量报》